Beneficiate con los eventos de fin de año

Prepará a tu empresa para las ventas online durante el cyber monday, black friday y navidad

El lunes 31 de octubre arranca el Cyber Monday y marca el comienzo de la época del año más fuerte en ventas para las empresas dedicadas al e-commerce. Las expectativas comerciales son altas durante los eventos de fin de año ya que, si tomás las medidas necesarias, le permitirán a tu empresa alcanzar los objetivos anuales promedio y recuperarse de los momentos de estancamiento. 

Lo que no hay que perder de vista es que este aumento de ventas siempre va acompañado de un incremento en el volumen de trabajo que, en muchos casos, puede crecer hasta un 600%. Por eso, es imprescindible estar a la altura de la demanda para que los compradores tengan una experiencia satisfactoria y vuelvan siempre a la marca. 

Ajustá los recursos de tu empresa en estas fechas especiales

Es posible que tu empresa trabaje a un ritmo determinado durante la mayor parte del año y que tengas un equipo de trabajo armado para cumplir con estas actividades. Sin embargo, este equipo puede ser pequeño para dar respuesta a un volumen de trabajo 6 veces más grande que en fechas normales.

Por eso, es recomendable que cada empresa evalúe la necesidad de sumar recursos en estas fechas puntuales. Lo ideal es considerar equipos de trabajo eventuales y estables. Si tu proveedor de recursos externos te puede facilitar el mismo equipo de personas para cada evento del año, el trabajo fluirá mucho más ágilmente. Así, cada vez que los convoques se adaptarán rápidamente al ritmo laboral de tu empresa y no tendrás que capacitar a nuevas personas en cada una de estas oportunidades. Por ejemplo, si estás sumando y capacitando recursos para el Cyber Monday, sería bueno que cuentes con ellos para el Black Friday y las ventas de Navidad.

Tal vez tengas algunas áreas más desarrolladas que otras y solamente necesites reforzar los sectores que más podrían desestabilizarse ante un incremento en la demanda. A continuación, te contamos acerca de las eventualidades que suelen ocurrir cuando las ventas se disparan; tenelas en cuenta y preparate mejor para evitarlas. 

Prepará el forecast y el plan de contingencia de cada evento

Previamente a cada evento, es fundamental que tengas el forecast o pronóstico de ventas bien definido: cuáles son tus objetivos comerciales, cuánto querés crecer respecto al mismo evento del año anterior y con qué recursos contás para alcanzar esta meta. 

Dando por descontado que ninguna empresa quiere quedar por debajo de su proyección comercial, seguramente la mayoría tampoco quiera perderse de dar el salto cuantitativo cuando su forecast se desajusta en sentido positivo. Este fenómeno, conocido como happy problem, se da cuando una marca vende más de lo que espera y puede derivar en falta de mercadería, demoras en la atención de posventa, atrasos con los envíos, entre otros inconvenientes. 

Por este motivo, es muy importante que a tu pronóstico de ventas le adjuntes un plan de contingencia que te permita amortiguar los puntos desfavorables, evitar el desborde de trabajo y disfrutar de un resultado tan positivo como sería superar tu objetivo de ventas.

Hacé foco en la atención al cliente

¿Cuántas veces te pasó como usuario que hacés una consulta y no te responden? Imaginá que eso mismo le puede pasar a tu empresa cuando, por ejemplo, la misma persona que está respondiendo consultas a través del chat del marketplace o de las redes sociales, está también a cargo de gestionar la parte administrativa de cada venta. Es inevitable que la atención al cliente se dañe, tanto antes de la venta como en la posventa. Podes vender hoy, pero si no diste una buena respuesta, el cliente que te compró tendrá una mala experiencia y no volverá.

Toda una cadena de daños colaterales pueden desprenderse de una atención al cliente deficiente. Además de perder una venta, el cliente descarga su enojo a través de las redes sociales y daña la reputación de la marca que venís construyendo a diario.

Por eso, es importante que asignes bien las tareas y no satures a tu equipo. Es preferible resignar ganancias contratando más personas de forma eventual que perder en ventas actuales y a largo plazo, así como en imagen de marca. Y si, además, estas personas son las mismas que ya trabajaron con tu empresa en eventos anteriores sus actividades fluirán mucho más ágilmente.

Prestale atención a tu web y al servidor

Alineado con la atención al cliente, es imprescindible que le dediques atención a tu página web y al servidor en el cual se encuentra alojada. Generalmente, los responsables de los sistemas de las empresas no están al tanto de los procesos comerciales. Y es muy común que en estas fechas de alta demanda, muchos usuarios estén conectados al mismo tiempo, intentando comprar a través de tu tienda y el servidor colapse. Si esto ocurre y tu web no se recupera rápidamente, lo más probable es que esa persona que estaba intentando comprar, vaya por otra de las opciones que tenía disponible y pierdas la venta. Los clientes que se inclinan por las compras online suelen estar saturados de responsabilidades y quieren resolver todo YA; no les des lugar a que se vayan de tu página. 

Hablá con el responsable de tu web y alertalo para que tome todos los recaudos necesarios a fin de que el servidor no colapse. Evaluá también si es necesario tener un recurso full time dedicado sólo a tu web, durante estas fechas especiales, para solucionar rápidamente cualquier eventualidad que pueda ocurrir.

Reservá la innovación de tus procesos para épocas de baja demanda

La segunda mitad del año, y sobre todo los últimos tres meses, suele ser el momento en el que las empresas dedicadas al e-commerce tienen el mayor volumen de trabajo. Si empezaste a planificar una actualización en los procesos internos de tu empresa y todavía no llegaste a implementarlos, dejá todo en suspenso y retomalo en enero.

Los nuevos procesos necesitan un tiempo para hacer prueba y error, así como para la adaptación de tu equipo de trabajo. Evitá aumentar el estrés que podría ocasionarles aprender algo nuevo en los momentos de mayor carga laboral. Dales la tranquilidad de operar en un terreno conocido.

Organizá el depósito

El depósito de una empresa suele organizarse según los criterios de su jefe a cargo, que normalmente cuenta con un equipo de trabajo que se adapta a este orden. De todas formas, podés ponerlo al tanto sobre los productos que más estimás vender durante los eventos de fin de año y recomendarle que los ubique en un lugar accesible. 

Esta organización, que contempla ubicar lo que más se vende adelante y los productos de menor salida atrás, es altamente recomendable para las empresas con carteras de productos muy variadas. Además, ayudará a todo el equipo, pero sobre todo a los recursos eventuales, a encontrar rápidamente los ítems solicitados y preparar los paquetes con mayor agilidad.

Controlá el stock

Hacer una alineación de stock de modo previo a los eventos de fin de año es fundamental, ya que es muy común que las marcas sobrevendan por falta de control. Por eso, necesitás  ajustar el detalle a fin de que el sistema te muestre de forma precisa la variedad y cantidad de productos realmente disponibles.

Asegurá tus entregas

Si te parece que tenés controlados todos los puntos anteriores o que los podes controlar, prestale especial atención a la entrega de tus productos vendidos. 

Una vez que un usuario compró, entra en juego lo que se conoce como “Promesa de entrega”. Trabajá codo a codo con tu proveedor logístico, quien es tu partenaire más importante, para alinear los puntos que te contamos a continuación y poder cumplir con esta promesa a tu comprador..

En primer lugar, es sumamente estratégico que coordinen cuántas colectas se realizarán en el día y en qué horarios. Esta práctica, evitará generar cuellos de botella en la logística y en el depósito y te permitirá liberar espacio en tu almacén, lo cual es muy valioso durante estos eventos. Si tus ventas salieron como lo planeaste, es probable que necesites mucho más espacio que en fechas habituales. Por eso, no es aconsejable acumular envíos que ya están listos para distribuir; cuanto antes reciba su compra el consumidor, mucho mejor.

Alineado con el punto anterior, es muy importante establecer una cota en las colectas para que tu proveedor logístico pueda organizar con qué tipo de vehículo deberá hacerla. Durante eventos en los que se esperan volúmenes de venta más grandes, es probable que las colectas, que en días habituales se realizan con un vehículo utilitario mediano, requieran de un transporte con mayor capacidad, como camiones o camionetas. Una planificación previa de este punto evitará que en una colecta queden envíos sin retirar y que se generen retrasos en todo el proceso de entrega.

En caso de que ofrezcas distintos plazos de entrega en tu sitio web, coordiná con el equipo de depósito para que prioricen la preparación y el despacho en las primeras colectas del día de los envíos con menor plazo de entrega. El consumidor que abona un envío más caro por un plazo de entrega más corto, como un same day o next day, será mucho más exigente en cuanto al cumpliento de la promesa de entrega.

Por otro lado, tu proveedor logístico debe contar con un área de Customer Service, a través de la cual canalizar las consultas y reclamos una vez que el paquete esté en sus manos. Esto será un alivio para tu empresa, ya que evitará la saturación de tus vías de contacto y todas las consultas relativas a la logística quedarán a cargo de tu proveedor, quien deberá abordarlas en forma instantánea. Es fundamental que así sea, para no generar inconvenientes relacionados con la logística que deriven en reclamos y malas reseñas para tu marca.

Estos recaudos generan tranquilidad en tu comprador y funcionan como broche de cierre de un circuito comercial enfocado en la experiencia del cliente. Recordá que tu proveedor logístico es la última milla de un proceso de venta que va del modo online al offline. Es quien finalmente materializa la experiencia de tu consumidor. Por eso, como te decíamos antes, es un partenaire sumamente estratégico para tu equipo, ya que debe acompañarte y crecer junto a tu empresa, en el marco de un proceso comercial de mejora contínua. 

Si creés que necesitás mejorar tu servicio de entregas a fin de optimizar la experiencia de tus clientes, desde Paaq podemos ayudarte. Dejanos tus datos en nuestro formulario de contacto y a la brevedad nos comunicaremos con vos.

Hacé una evaluación del evento

Al finalizar cada evento, hacer una autoevaluación sobre cómo tu equipo se desempeñó en cada oportunidad, le otorgará a tu empresa nuevas posibilidades de crecimiento. Podrás ver con mayor claridad cuáles fueron tus puntos fuertes, en los que podrás focalizarte para plantearte nuevos desafíos, y cuáles siguen siendo las debilidades de tu empresa, en las que tendrás que trabajar más intensamente para mejorarlas en el próximo evento.

*Para conocer más sobre la experiencia del cliente en e-commerce, te recomendamos leer las publicaciones de https://cace.org.ar/educacion/ 

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