CX y UX – El cliente en el centro de la estrategia empresarial

El advenimiento del uso masivo de internet ha ido cambiando gradualmente el vínculo que tradicionalmente las empresas tenían con sus consumidores. La comunicación dejó de ser unidireccional. El acceso a mayor información le dió poder al usuario. Ahora puede investigar, conocer y comparar las características de los productos o servicios que consume. 

El segundo gran salto en el vínculo entre empresas y consumidores, sin dudas, lo marcó la pandemia. El comercio online se potenció y el cliente se acostumbró a una atención de mejor calidad y a una velocidad de respuesta, por parte de las empresas, como nunca antes había experimentado.

Por eso, el perfil del cliente actual ya no se corresponde con un grupo de consumidores fieles a una marca. Es una condición que el servicio que contrata o el producto que consume cumpla con todas las condiciones prometidas antes de la venta. Pero ahora además espera que su compra le reporte un plus emocional, una experiencia única. 

CX o Experiencia del Consumidor

Así es como en la actualidad, cada vez más empresas tratan de adaptarse a la nueva realidad del mercado, adoptando una estrategia focalizada en el consumidor. El cliente está en el centro de todo lo que hace la empresa.

Por eso, actualmente resuena el concepto de Experiencia del Consumidor (CX o Customer Experience, por su origen en inglés), que consiste en lo que el cliente percibe cada vez que interactúa con una marca. 

Las empresas buscan diseñar el recorrido que quieren que su cliente haga para que vivan la experiencia tal como lo planificaron. El objetivo primordial de esta estrategia aspira a destacarse sobre la competencia y fidelizar consumidores. Un cliente debe elegirte por primera vez, volver a comprarte varias veces y recomendarte.

Consideraciones generales para adoptar una estrategia enfocada en el cliente

En primer lugar, es recomendable que evalúes esta posibilidad con tu equipo de Marketing o con tu consultor externo para que te ayuden a darle forma a la estrategia integral y lograr que todos tus procesos se enfoquen en la experiencia del cliente.

Es fundamental que hagas un buen diseño del Customer Journey: cuál es el recorrido que querés que realice tu cliente, desde que empieza a interactuar con tu marca hasta que recibe el producto comprado. Considerá cuáles serán las principales instancias de interacción del cliente con tu marca, analizalas una a una y buscá potenciarlas para obtener los niveles de experiencia deseados. 

Todos los equipos de tu empresa deberán tener presente este recorrido para que la estrategia sea exitosa en su implementación. 

Definí cómo vas a recibir el feedback de los clientes, ya que es la mejor forma de comprender su comportamiento. Podés hacerlo a través de encuestas. También podés hacer un seguimiento de tu cliente en las redes sociales, relevando sus opiniones sobre tu empresa, sobre tu competencia, sus gustos e interacciones.

Una vez que recibas ese feedback, preparate para tomar decisiones e implementar los cambios necesarios si el nivel de experiencia de tu cliente no se corresponde con tu planteo estratégico.

Customer Experience y User Experience

Si tu empresa canaliza la mayor parte del negocio a través del e-commerce, es fundamental que en la misma estrategia enfocada en la  experiencia del consumidor consideres la experiencia del usuario.

La experiencia del usuario (UX o User Experience, por su origen en inglés) entra en juego cada vez que un cliente, siguiendo su recorrido, interactúa con tu sitio web, tienda o aplicación, ya sea para hacer una consulta, realizar una compra o ver el seguimiento de su envío. 

Centrarte en la experiencia del usuario te permitirá desarrollar interfaces visualmente atractivas, amigables y rápidas de cargar, contenidos útiles, entre otras herramientas que le simplificarán la interacción con tu plataforma y le permitirán llegar fácilmente a su objetivo, como podría ser una compra.

Customer Experience y Logística

Una vez que tu cliente compró, entra en juego la “Promesa de entrega”. Si tu empresa tiene una estrategia centrada en la experiencia del consumidor, este es un punto primordial en el cual no podrás fallar. 

El momento de entrega consiste en la etapa del proceso de venta en la que se materializa la experiencia del consumidor. Y un cliente con un perfil cada vez más exigente querrá tener su producto dentro del plazo que le prometiste. Incluso, hay clientes dispuestos a abonar un envío más caro por un plazo de entrega más corto, como es el caso de los servicios Same Day o Next Day.

Y en esta instancia, nuevamente deberás prestarle atención a la experiencia del usuario, ya que éste se sentirá mucho más cómodo si le facilitás el acceso a una plataforma de CRM (Customer Relationship Management) que le permita hacer un seguimiento de su pedido, así como realizar cualquier consulta o reclamo. 

Si tu empresa aún no cuenta con un CRM para que tus clientes realicen el seguimiento de sus compras, podría resultarte sumamente estratégico confiar en un proveedor logístico que esté actualizado tecnológicamente para brindarte este servicio.

Si necesitás asesoramiento para ajustar este punto en el recorrido de tu cliente, dejanos tus datos en nuestro formulario de contacto y a la brevedad nos comunicaremos con vos.

Fuentes:

https://es.wikipedia.org/wiki/Experiencia_de_usuario

https://blog.hubspot.es/service/customer-journey-map 

https://cace.org.ar/educacion/customer-experience-la-clave-del-exito-por-cecilia-hugony/

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