Creá un ecosistema ideal para tu consumidor

La evolución de la tecnología y las transformaciones digitales le han venido como anillo al dedo a las empresas, en su esfuerzo por adoptar una estrategia enfocada en la experiencia del consumidor

El cliente actual demanda, en cada etapa del contacto con una marca, una atención rápida, eficaz y personalizada. Y las empresas, que tradicionalmente comunicaban de forma masiva y unidireccional, ahora tienen que adaptarse a un mercado en el cual lo que vale es el diálogo, la escucha del cliente y la posible implementación de un cambio en función de ese feedback.

Ahora bien, la comunicación ya no puede ser solamente masiva, pero las grandes marcas siguen trabajando con públicos enormes. Entonces, ¿cómo hacen las empresas para brindar una atención personalizada a sus clientes sin modificar su estructura? 

Así es como los sistemas CRM entran en juego. Un CRM (siglas de su origen en inglés Customer Relationship Management) es un software para gestionar las relaciones con los clientes, principalmente en tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y servicio de posventa. 

Por eso una estrategia orientada a la experiencia del cliente es mucho más potente cuando tiene el respaldo de una aplicación CRM. Esta le permitirá centralizar, en una única base de datos, todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

Los principales objetivos consisten en fidelizar clientes actuales, para potenciar las ventas a través de ellos, y generar nuevas oportunidades de negocio, descubriendo nuevos públicos.

 


Principales aportes de los sistemas CRM a las empresas


¿Qué pasa cuando tercerizás parte de tus procesos?

Muchas empresas tercerizan parte de sus procesos y confían en proveedores con estructura y experiencia para llevarlos adelante. Esto les permite agilizar su operatividad diaria, optimizar recursos y reducir gastos.

Ahora bien, si tu empresa tiene una estrategia enfocada en la experiencia del cliente y trabaja con un software CRM para optimizar los procesos, tenés que asegurarte de que tu proveedor opere de forma alineada. De nada sirve tener una estrategia enfocada en el consumidor si cuando éste entre en contacto con tu proveedor, la experiencia que venía teniendo se quiebra.

La logística es uno de los procesos que las empresas suelen tercerizar y es, probablemente, el que más peso tiene en lo que a experiencia del cliente se refiere.

¿Por qué es tan importante un CRM en logística?

Un proveedor logístico que opere con un software CRM garantiza a las empresas una mejor organización interna de sus procesos. Sabemos que estará más organizado y ésto le permitirá cumplir con los tiempos de recolección y entrega. 

Pero, además, le brindará a tus clientes la tranquilidad de poder hacer el seguimiento de su compra, realizar consultas y hacer reclamos frente a cualquier eventualidad que pudiera haber generado una demora o extravío de la compra. Si tu proveedor tiene automatizadas todas estas instancias será mucho más eficiente a la hora de aportar respuestas y soluciones a tus clientes.

Y tu empresa se beneficiará al delegar en un colaborador de confianza este proceso, que suele demandar mucho en materia de tiempo y recursos si tuvieras que gestionarlo de manera interna. 

El factor humano que sostiene a la tecnología

Siempre tenés que tener en claro que el CRM debe estar al servicio de tu empresa y de tu estrategia. Es fundamental un grupo humano de trabajo, que adapte el sistema a las metas comerciales, a los procesos de trabajo y a la estrategia global de la organización. El CRM te servirá para redefinir y optimizar un camino que ya tenías bien claro previamente.

Por eso, es tan importante que a la hora de seleccionar un proveedor logístico, que se ocupe de materializar la experiencia de compra de tu cliente, no te enfoques solamente en su equipamiento tecnológico.

Tu proveedor logístico será tu partenaire principal, ya que es el responsable de ejecutar la última milla en el recorrido experiencial de tu cliente. Además de trabajar con una tecnología de punta, tiene que ser consciente de que su CRM debe integrarse al de tu empresa, bajo la estrategia de tu marca, generando así un ecosistema armado para el consumidor.

Este objetivo requiere de equipos de trabajo responsables y vínculos solidificados a largo plazo, a través de los cuales ambas partes trabajan para que tu marca crezca, en función de una estrategia centrada en la experiencia del consumidor.

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